• Brak możliwości szybkiego zidentyfikowania słabych punktów w scenariuszach sprzedaży lub w sposobie radzenia sobie z zastrzeżeniami
• Brak danych do szkolenia nowych pracowników i podnoszenia kwalifikacji obecnych
• Utrata potencjalnych klientów z powodu niskiej jakości obsługi
• Brak jednolitego narzędzia do analizy skuteczności komunikacji
• Konieczność przetwarzania nie tylko standardowego języka ukraińskiego, lecz także surżyku

Results

1. W pełni zautomatyzowany system analityczny. Natychmiastowy dostęp do danych na temat jakości obsługi, wyników sprzedaży i potrzeb klientów
2. Przyspieszenie procesu: czas potrzebny na analizę pojedynczej rozmowy skrócono z kilkudziesięciu minut do zaledwie kilku sekund. Umożliwia to analizę 100% rozmów, a nie tylko ich próbki
3. Wzrost produktywności: Kierownicy działów otrzymują raporty w czasie rzeczywistym, co pozwala im szybciej podejmować decyzje i dostosowywać działania zespołów
4. Analiza słów kluczowych i zapytań klientów pozwala szybciej dostosowywać ofertę, co przekłada się na wzrost sprzedaży o 10–15%
5. Niezawodność i oszczędność kosztów: rozwiązanie oparte na AWS zapewnia odporność na awarie oraz skalowalność, umożliwiając obsługę dużej liczby połączeń bez zakłóceń. Zautomatyzowana analiza wszystkich połączeń pozwoliła obniżyć koszty ręcznego monitorowania nawet o 30%.
6. Oszczędności: Choć odsetek oszczędności może się różnić, automatyzacja procesów znacząco obniża koszty pracy i zwiększa efektywność

Opis

«AutoNova-D» to krajowy dystrybutor posiadający największy magazyn części samochodowych na Ukrainie. Firma specjalizuje się w sprzedaży hurtowej oryginalnych i zamiennych części do samochodów, przede wszystkim grupy niemieckiej. Świadczy pełen zakres usług w zakresie dostarczania produktów niezbędnych do obsługi i naprawy pojazdów, tworząc unikalny asortyment.

Problem:

Brak kontroli jakości i efektywności rozmów telefonicznych menedżerów. Przed wdrożeniem rozwiązania firma «AutoNova-D» borykała się z trudnościami przy ocenie jakości pracy menedżerów ds. sprzedaży w zakresie komunikacji telefonicznej z klientami i partnerami. Setki połączeń telefonicznych każdego dnia zawierały cenne informacje, jednak ich ręczne odsłuchiwanie i analizowanie było niemożliwe. Prowadziło to do następujących problemów:

• Brak możliwości szybkiego wykrywania słabych punktów w skryptach sprzedaży lub podczas pracy z obiekcjami.
• Brak danych do szkolenia nowych pracowników i podnoszenia kwalifikacji obecnych.
• Utrata potencjalnych klientów z powodu niezadowalającej jakości obsługi.
• Brak jednolitego narzędzia do analizy efektywności komunikacji.
• Konieczność przetwarzania nie tylko literackiego języka ukraińskiego, ale także surżyku.

Rozwiązanie:

Aby rozwiązać te zadania, firma Softprom, jako Amazon Web Services Advanced Partner, opracowała i wdrożyła kompleksowe rozwiązanie do automatycznej analizy rozmów telefonicznych. Sercem rozwiązania są usługi sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego od AWS, a także integracja z istniejącą infrastrukturą klienta.

Wykorzystywane usługi

• AWS: Amazon Transcribe: Do automatycznego przekształcania nagrań audio na tekst. Usługa świetnie poradziła sobie ze specyfiką mowy (surżyk, specyficzna terminologia).
• AWS Bedrock (z modelem NovaPro): Do analizy semantycznej tekstu połączeń, wykrywania kluczowych tematów, emocji i innych ważnych wniosków (insights).
• AWS S3, Lambda, SQS, EventBridge, SSM Parameter Store: Usługi te zostały wykorzystane do zbudowania niezawodnej, skalowalnej i w pełni zautomatyzowanej architektury, która pozwala na: pobieranie nagrań połączeń z Binotel przez API, ich sekwencyjne przetwarzanie, zapisywanie danych oraz wyników analizy, a także zarządzanie procesem przetwarzania za pomocą pliku konfiguracyjnego.
• AWS CDK: Do automatyzacji wdrażania całego rozwiązania.
• AWS Route 53, Certificate Manager, Cognito, Application Load Balancer, ECS Serverless, ECR: Do wdrożenia wygodnej aplikacji internetowej, w której specjaliści «AutoNova-D» mogą samodzielnie testować i konfigurować prompty do analizy.

Architektura rozwiązania

Poniższy rysunek przedstawia schemat architektury rozwiązania.

1. Nagrania połączeń z Binotel są automatycznie przesyłane do Amazon S3.
2. Zdarzenia S3 uruchamiają AWS Lambda, która przetwarza pliki.
3. Stenogram rozmowy jest tworzony z nagrania audio za pomocą Amazon Transcribe.
4. Analiza tekstu jest wykonywana za pomocą usługi sztucznej inteligencji AWS Bedrock i modelu AWS Nova Pro przy użyciu promptów, które klient konfiguruje samodzielnie.
5. Wyniki analizy są przekazywane do Microsoft Power BI w celu wizualizacji i tworzenia pulpitów nawigacyjnych (dashboards).

Rola Softprom

• Przeprowadzenie prezentacji i konsultacji w zakresie wyboru usług AWS.
• Opracowanie i wdrożenie pełnego rozwiązania „pod klucz”.
• Integracja z systemem telefonicznym Binotel oraz systemem analityki biznesowej Microsoft Power BI.
• Udostępnienie konta AWS do testów.
• Szkolenie pracowników klienta w zakresie samodzielnego zarządzania i rozwoju rozwiązania.

Etapy projektu

Rozwiązanie „Analityka połączeń telefonicznych” było opracowywane przez firmę Softprom etapami.

Początkowo firmie Autonova-D zaproponowano przetestowanie analizy rozmów telefonicznych w oparciu o GenAI w ramach usługi AWS Bedrock i modelu NovaPro. Zrealizowano schemat przechowywania i sekwencyjnego przetwarzania nagrań połączeń za pomocą AWS S3 i S3EventNotification. Najpierw przy użyciu AWS Transcribe tworzono skrypt rozmowy z podziałem na głośniki, następnie przekształcano go z formatu JSON do zwykłego pliku tekstowego, po czym skrypt wraz z odpowiednim promptem wysyłano do AWS Bedrock, gdzie wykonywano analizę do dalszego przetwarzania w systemie BI.

Wyniki przypadły do gustu firmie Autonova-D. W kolejnym kroku, na prośbę klienta, Softprom zrealizował pobieranie połączeń z Binotel przez API oraz automatyzację całego procesu przetwarzania rozmów. Wykorzystano do tego takie usługi AWS jak: AWS Lambda, AWS SQS, SSM Parameter Store, AWS EventBridge Rule.

Następnie, na prośbę Autonova-D, Softprom wdrożył schemat zarządzania pobieraniem rozmów z Binotel za pomocą pliku konfiguracyjnego. Pozwoliło to na wybór linii wewnętrznych, konfigurowanie przedziałów czasowych oraz częstotliwości pobierania połączeń.

Konfiguracją analityki połączeń w Power BI zajmują się specjaliści z firmy Autonova-D.

Dodatkowo, w celu umożliwienia klientowi samodzielnego testowania własnych promptów analizy połączeń, Softprom stworzył aplikację internetową i wdrożył ją na koncie klienta. Do infrastruktury aplikacji wykorzystano usługi AWS: AWS Route 53, Certificate Manager, Cognito, Application Load Balancer, ECS Serverless, ECR oraz S3. Do napisania kodu strony użyto Python, framework Streamlit oraz AWS SDK.

Wyniki

Przed / Po:

PRZED: Ręczne, czasochłonne odsłuchiwanie połączeń. Brak systemowego podejścia do analizy. Brak możliwości szybkiej reakcji na problemy w komunikacji.

PO: W pełni zautomatyzowany system analityczny. Natychmiastowy dostęp do danych o jakości obsługi, efektywności sprzedaży i potrzebach klientów. Menedżerowie mogą skupić się na analizie danych, a nie na ich gromadzeniu.

Główne metryki:

• Przyspieszenie procesów: Czas analizy jednego połączenia skrócił się z kilkunastu minut do kilku sekund. Pozwala to na analizowanie 100% połączeń, a nie tylko wybranej próbki.
• Wzrost wydajności: Kierownicy działów otrzymują natychmiastowe raporty, co pozwala im szybciej podejmować decyzje i korygować pracę zespołu.
• Analiza słów kluczowych i zapytań klientów pomaga szybciej dostosowywać oferty, co prowadzi do wzrostu sprzedaży o 10–15%.
• Niezawodność: Rozwiązanie oparte na AWS jest odporne na awarie i skalowalne. Z łatwością wytrzymuje duże wolumeny połączeń bez utraty danych czy awarii.
• Oszczędność: Choć procent oszczędności może się różnić, automatyzacja procesów znacznie obniża koszty pracy i podnosi efektywność.
• Redukcja wydatków: Automatyczna analiza 100% połączeń wyeliminowała potrzebę zatrudniania dodatkowych pracowników do kontroli jakości. Pozwoliło to zredukować koszty operacyjne do 30% w procesach związanych z ręcznym monitoringiem.

Opinia klienta

Dzięki rozwiązaniu od Softprom uzyskaliśmy przejrzystość w naszej komunikacji z klientami i partnerami. Teraz dokładnie wiemy, co mówią nasi menedżerowie, jak pracują z obiekcjami i co najbardziej nurtuje naszych klientów oraz partnerów. Dało nam to potężne narzędzie do poprawy jakości obsługi i zwiększenia sprzedaży.

 

Softprom nie tylko dostarczył usługę. Firma wystąpiła jako partner strategiczny, który:

• Wysłuchał i zrozumiał unikalne potrzeby «AutoNova-D».
• Zapewnił dostęp do najnowocześniejszych technologii AWS.
• Opracował kompleksowe, dostosowane do potrzeb rozwiązanie z uwzględnieniem specyfiki biznesu.
• Zintegrował system z istniejącą infrastrukturą klienta (Binotel, Power BI).
• Przeprowadził szkolenie i dostarczył narzędzia do samodzielnego rozwoju rozwiązania.