• Невозможность оперативно обнаруживать слабые места в скриптах продаж или работе с возражениями.
• Отсутствие данных для обучения новых сотрудников и повышения квалификации имеющихся.
• Потеря потенциальных клиентов из-за неудовлетворительного качества обслуживания.
• Отсутствие единственного инструмента для анализа эффективности коммуникаций.
• Необходимость обрабатывать не только литературный украинский, но и суржик.

Результаты

1. Полностью автоматизированная система аналитики. Мгновенный доступ к данным о качестве обслуживания, эффективности продаж и потребностях клиентов.
2. Ускорение процессов: Время анализа одного звонка сократилось с десятков минут до нескольких секунд. Это позволяет анализировать 100% вызовов, а не выборочную часть.
3. Рост производительности: Руководители отделов получают мгновенные отчеты, позволяющие им быстрее принимать решения и корректировать работу команды.
4. Анализ ключевых слов и запросов клиентов помогает быстрее адаптировать предложения, что ведет к росту продаж на 10–15%.
5. Надежность и экономия средств: Решение на AWS обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость, обрабатывает большие объемы звонков без сбоев. Автоматический анализ 100% звонков снизил затраты на ручной мониторинг до 30%.
6. Экономия: Хотя процент экономии может варьироваться, автоматизация процессов значительно снижает затраты на рабочую силу и повышает эффективность.

Описание

«АвтоНова-Д» — национальный дистрибьютор, владеющий крупнейшим складом автозапчастей в Украине. Компания специализируется на оптовой торговле оригинальными и неоригинальными запчастями для автомобилей, в первую очередь немецкой группы. Осуществляет полный комплекс по обеспечению товарами, необходимыми для обслуживания и ремонта автомобилей, формируя уникальный ассортимент.

Проблема:

Отсутствие контроля качества и эффективности телефонных разговоров менеджеров. До внедрения решения компания «АвтоНова-Д» сталкивалась с трудностями при оценке качества работы менеджеров по продажам в части телефонного общения с заказчиками и партнерами. Сотни телефонных звонков ежедневно содержали ценную информацию, но прослушать и проанализировать их вручную было невозможно. Это приводило к следующим проблемам:

• Невозможность оперативно выявлять слабые места в скриптах продаж или при работе с возражениями.
• Отсутствие данных для обучения новых сотрудников и повышения квалификации существующих.
• Потеря потенциальных клиентов из-за неудовлетворительного качества обслуживания.
• Отсутствие единого инструмента для анализа эффективности коммуникаций.
• Необходимость обработки не только литературного украинского, но и суржика.

Решение:

Для решения этих задач компания Softprom, как Amazon Web Services Advanced Partner, разработала и внедрила комплексное решение для автоматического анализа телефонных разговоров. В основе решения — сервисы искусственного интеллекта и машинного обучения от AWS, а также интеграция с существующей инфраструктурой клиента.

Используемые сервисы

• AWS: Amazon Transcribe: Для автоматического преобразования аудиозаписей в текст. Сервис отлично справился с особенностями речи (суржик, специфическая терминология).
• AWS Bedrock (с моделью NovaPro): Для семантического анализа текста звонков, выявления ключевых тем, эмоций и других важных инсайтов.
• AWS S3, Lambda, SQS, EventBridge, SSM Parameter Store: Эти сервисы использовались для построения надежной, масштабируемой и полностью автоматизированной архитектуры, которая позволяет: загружать записи звонков из Binotel по API, обрабатывать их последовательно, сохранять данные и результаты анализа, управлять процессом обработки через конфигурационный файл.
• AWS СDK: Для автоматизации развертывания всего решения.
• AWS Route 53, Certificate Manager, Cognito, Application Load Balancer, ECS Serverless, ECR: Для развертывания удобного веб-приложения, где специалисты «АвтоНова-Д» могут самостоятельно тестировать и настраивать промпты для анализа.

Архитектура решения

На рисунке представлена архитектурная схема решения.

1. Записи звонков из Binotel автоматически загружаются в Amazon S3.
2. События S3 запускают AWS Lambda, которая обрабатывает файлы.
3. Стенограмма звонка создается из аудиозаписи с помощью Amazon Transcribe.
4. Анализ текста выполняется с помощью сервиса искусственного интеллекта AWS Bedrock и модели AWS Nova Pro с использованием промптов, которые клиент настраивает самостоятельно.
5. Результаты анализа передаются в Microsoft Power BI для визуализации и создания дашбордов.

Роль Softprom

• Проведение презентаций и консультаций по выбору сервисов AWS.
• Разработка и внедрение полного решения «под ключ».
• Интеграция с телефонной системой Binotel и системой бизнес-аналитики Microsoft Power BI.
• Предоставление AWS-аккаунта для тестирования.
• Обучение сотрудников клиента самостоятельному управлению и развитию решения.

Этапы проекта

Решение «Аналитика телефонных звонков» компанией Softprom разрабатывалось поэтапно.

Сначала компании Autonova-D было предложено протестировать анализ телефонных разговоров на основе GenAI в рамках сервиса AWS Bedrock и модели NovaPro. Была реализована схема хранения и последовательной обработки записей звонков с помощью AWS S3 и S3EventNotification. Сначала при помощи AWS Transcribe создавался скрипт разговора со спикерами, затем он преобразовывался из json в обычный текстовый файл, после чего скрипт вместе с соответствующим промптом отправлялся в AWS Bedrock, где выполнялся анализ для последующей обработки в BI-системе.

Результаты понравились компании Autonova-D. Следующим шагом по просьбе клиента Softprom реализовал загрузку звонков из Binotel по API и автоматизацию всего процесса обработки звонков. Для этого были использованы такие сервисы AWS, как: AWS Lambda, AWS SQS, SSM Parameter Store, AWS EventBridge Rule.

Далее, по просьбе Autonova-D, Softprom реализовал схему управления загрузкой разговоров из Binotel с помощью конфигурационного файла. Это позволило выбирать внутренние линии, настраивать временные интервалы и периодичность загрузки звонков.

Настройкой аналитики звонков в Power BI занимаются специалисты компании Autonova-D.

Дополнительно, для самостоятельного тестирования клиентом собственных промптов анализа звонков, Softprom разработал веб-приложение и развернул его в аккаунте клиента. Для инфраструктуры приложения использовались сервисы AWS: AWS Route 53, Certificate Manager, Cognito, Application Load Balancer, ECS Serverless, ECR и S3. Для написания кода сайта применялись Python, Streamlit framework и AWS SDK.

Результаты

До / После:

ДО: Ручное, трудоемкое прослушивание звонков. Отсутствие системного подхода к анализу. Невозможность быстро реагировать на проблемы в коммуникации.

ПОСЛЕ: Полностью автоматизированная система аналитики. Мгновенный доступ к данным о качестве обслуживания, эффективности продаж и потребностях клиентов. Менеджеры могут сосредоточиться на анализе данных, а не на их сборе.

Основные метрики:

• Ускорение процессов: Время на анализ одного звонка сократилось с десятков минут до нескольких секунд. Это позволяет анализировать 100% звонков, а не выборочную часть.
• Рост производительности: Руководители отделов получают мгновенные отчеты, что позволяет им быстрее принимать решения и корректировать работу команды.
• Анализ ключевых слов и запросов клиентов помогает быстрее адаптировать предложения, что приводит к росту продаж на 10–15%.
• Надежность: Решение на AWS отказоустойчиво и масштабируемо. Оно легко выдерживает большие объемы звонков без потери данных или сбоев.
• Экономия: Хотя процент экономии может варьироваться, автоматизация процессов значительно снижает затраты на рабочую силу и повышает эффективность.
• Снижение расходов: Автоматический анализ 100% звонков устранил необходимость нанимать дополнительных сотрудников для контроля качества. Это позволило сократить операционные расходы до 30% по процессам, связанным с ручным мониторингом.

Отзыв клиента

Благодаря решению от Softprom мы получили прозрачность в наших коммуникациях с клиентами и партнерами. Теперь мы точно знаем, что говорят наши менеджеры, как они работают с возражениями и что больше всего волнует наших клиентов и партнеров. Это дало нам мощный инструмент для улучшения сервиса и увеличения продаж.

 

Softprom не просто предоставила сервис. Компания выступила как стратегический партнер, который:

• Выслушал и понял уникальные потребности «АвтоНова-Д».
• Предоставил доступ к передовым технологиям AWS.
• Разработал комплексное, кастомизированное решение с учетом специфики бизнеса.
• Интегрировал систему с существующей инфраструктурой клиента (Binotel, Power BI).
• Провел обучение и предоставил инструменты для самостоятельного развития решения.