Як об'єднати безпечний CX для держсектору: Zoom for Government

Державні контакт-центри часто працюють на інструментах кількох вендорів, що ускладнює авторизацію безпеки, аудит відповідності та обслуговування громадян. Zoom for Government (ZfG) тепер об'єднує повний пакет Customer Experience (CX) в одному середовищі із сертифікацією FedRAMP, тож установи можуть модернізувати сервіс, не залишаючи захищеної платформи. Softprom є офіційним дистриб'ютором Zoom.

Що було анонсовано

4 листопада 2026 року Zoom розширив платформу Zoom for Government для федеральних агентств і державних організацій США. Разом із раніше авторизованим Zoom Contact Center загальнодоступними стали чотири CX-рішення:

• Zoom Virtual Agent for ZfG: AI-агент для голосу та чату, що забезпечує самообслуговування 24/7, автономно вирішує складні запити й передає звернення операторам, коли потрібне людське рішення.
• Zoom AI Expert Assist for ZfG: AI-підказки та рекомендації знань у реальному часі для операторів, що скорочують час обробки й підвищують вирішення з першого звернення.
• Quality Management for ZfG: автоматична AI-оцінка голосових і цифрових взаємодій, можливості для коучингу, тренди продуктивності та аудитована якість сервісу.
• Workforce Management for ZfG: прогнозування, планування змін і контроль дотримання графіка.

Також Zoom авторизував дві нові можливості: Zoom Video Management for ZfG (незабаром) і Custom Dictionary for ZfG.

Чому це важливо

Для CIO, CISO, ІТ-директорів і фахівців із закупівель головне — консолідація: повний CX-стек в одному середовищі FedRAMP усуває потребу збирати й авторизувати окремі інструменти різних вендорів. Федеральний help desk може цілодобово обробляти перевірку статусу та подання форм через Zoom Virtual Agent, передавати звернення в Zoom Contact Center, контролювати відповідність у Quality Management і планувати штат на пікові години у Workforce Management.

Оновлення доповнює можливості, випущені раніше у 2026 році: Zoom Phone Local Survivability підтримує роботу Zoom Phone під час мережевих збоїв, а Zoom Node забезпечує локальну обробку для суворих вимог до резидентності даних.

Державним установам не слід обирати між безпекою та інноваціями. Завдяки цим доповненням ми даємо їм інструменти для модернізації комунікацій, співпраці та обслуговування громадян на платформі, якій вони можуть довіряти.

Технічні деталі

• Відповідність: середовище Zoom for Government із сертифікацією FedRAMP.
• Канали: голос і чат у Zoom Virtual Agent; голос і цифрові канали в Quality Management.
• AI для операторів: рекомендації знань у реальному часі в Zoom AI Expert Assist.
• Планування персоналу: прогнозування, графіки та контроль їх дотримання.
• Відео: захищене зберігання й поширення в Zoom Video Management for ZfG (незабаром).
• Транскрипція: Custom Dictionary для специфічної термінології та абревіатур установ.
• Безперервність: Zoom Phone Local Survivability і Zoom Node.

Часті запитання

Які CX-інструменти доступні в Zoom for Government?

Загальнодоступні Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent, Zoom AI Expert Assist, Quality Management і Workforce Management.

Чи може державний контакт-центр використовувати AI, не виходячи із середовища FedRAMP?

Так. AI-агент, підказки операторам і оцінка якості працюють у середовищі Zoom for Government із сертифікацією FedRAMP.

Як Zoom for Government діє під час мережевих збоїв?

Zoom Phone Local Survivability підтримує роботу Zoom Phone під час збоїв мережі, забезпечуючи безперервність федеральних офісів.

Softprom та Zoom

Softprom є офіційним дистриб'ютором Zoom. Наша команда допомагає партнерам і замовникам з вибором, ліцензуванням і впровадженням хмарних комунікаційних рішень Zoom.

Підготовлено редакцією Softprom за матеріалами вендора (Softprom DistriFlow). Джерело: оригінальна стаття.