Прихований функціонал ITSM, який має важливе значення

Управління послугами може стати основою ефективної роботи, де IT Service Management (ITSM) відіграє вирішальну роль у забезпеченні безперебійної життєдіяльності бізнесу. Але що справді відрізняє унікальні ITSM від інших? Йдеться не лише про юзабіліті інтерфейсу, але й про потужні функції та можливості, які допомагають підвищити задоволеність користувачів і сприяють якості операційного обслуговування. Від автоматизованого управління інцидентами до можливостей самовідновлення – справжня сила ITSM полягає у здатності передбачати та вирішувати завдання до того, як вони стануть проблемами.

Прихована сила ITSM: що справді важливо

Під юзабіліті поверхнею стильних інтерфейсів та зручного дизайну ховається те, що робить керування сервісами по-справжньому незамінним. Хоча продуманий інтерфейс користувача покращує сприйняття, саме внутрішня функціональність і ефективність визначають успіх будь-якої системи управління сервісами.

Для співробітників важливими є швидкість та результативність обробки їхніх запитів. Коли співробітник подає запит, він очікує, що його швидко приймуть у роботу та вирішать. Затримки викликають роздратування та знижують продуктивність, що позначається на всій організації.

Співробітники також високо цінують прозорість та комунікацію. Вони хочуть знати, на якому етапі знаходиться їхній запит і про можливі затримки. Регулярні оновлення та чіткі канали зв'язку дозволяють IT-командам значно підвищити рівень задоволеності та довіри до процесу управління сервісами.

Для IT-фахівців ставки також високі. Їм потрібні ефективні рішення, які допоможуть оперативно усувати проблеми. Ключовим моментом є можливість вирішувати інциденти на початковому рівні - так звана підтримка рівня 0. Це означає швидке усунення простих проблем без ескалації, що суттєво знижує обсяг звернень, які потребують додаткового втручання.

ITSM: ключові можливості керування сервісами

Саме архітектура та внутрішні процеси роблять систему управління сервісами по-справжньому надійною. В основі будь-якої ефективної системи оптимізація робочих процесів, що значно підвищує ефективність. Коли процеси налагоджені, команди можуть зосередитись на дійсно важливій роботі, знижуючи витрати часу та зусиль на рутинні завдання. Це не тільки підвищує продуктивність, а й дозволяє IT-відділу ефективніше відгукуватися на потреби бізнесу.

Автоматизоване керування інцидентами – ще один критично важливий елемент, який часто залишається непоміченим. Автоматизація виявлення та усунення проблем дозволяє значно скоротити час реакції. Такі механізми, що самовиправляються, — справжня революція в сучасному управлінні сервісами. Проблеми усуваються ще до того, як користувачі їх помітять, що підвищує їхню задоволеність. Користувачі стикаються з меншою кількістю збоїв, а проблеми, що виникають, вирішуються швидше і ефективніше. Такий проактивний підхід не тільки покращує досвід користувача, а й формує позитивний імідж IT-відділу.

Проте важливо розуміти, що не всі постачальники виконують обіцянки щодо надання рішень з низьким або нульовим кодом (low-code/no-code). Хоча багато хто заявляє про це, практично часто потрібно більше програмування, ніж заявлено. Справжні low-code/no-code рішення мінімізують необхідність складної розробки, полегшуючи IT-командам розгортання та управління сервісами без глибоких технічних знань.

Цифровий досвід співробітника – це не просто опитування. Він включає всебічний 360-градусний огляд взаємодії співробітників з різними аспектами системи управління сервісами: додатками, безпекою, пристроями. Проактивне виявлення та усунення проблем у цих галузях може суттєво покращити загальний досвід та задоволеність співробітників.

Функції, які роблять керування сервісами по-справжньому ефективним

Які конкретні функції перетворюють систему управління сервісами із звичайного інструменту на незамінне рішення? Одна з найбільш перетворюючих – це автоматизація. Автоматизуючи рутинні завдання та процеси обробки звернень, такі системи значно підвищують задоволеність користувачів та одночасно знижують навантаження на IT-команди.

Сучасне керування сервісами немислиме без просунутої аналітики. Глибока аналітика дозволяє відстежувати продуктивність сервісів та поведінку користувачів, що дає змогу проактивно вирішувати проблеми до того, як вони переростуть у серйозні збої. Наприклад, предиктивна аналітика може виявляти шаблони, що вказують на можливу відмову системи, дозволяючи IT-команді вжити превентивних заходів.

Не менш важлива і мобільність. З урахуванням все більшої рухливості співробітників, підтримка повинна бути доступна в будь-якому місці та в будь-який час. Платформи управління сервісами з мобільною підтримкою дозволяють користувачам відправляти запити, відстежувати їх виконання та отримувати оновлення прямо з мобільних пристроїв.

Нарешті, дедалі більшу роль успішному управлінні сервісами грає штучний інтелект. Інструменти на базі AI здатні автоматизувати більш складні завдання, пропонувати інтелектуальні рекомендації і навіть передбачати та усувати проблеми до того, як користувачі їх помітять. Однак дуже важливо, щоб такі системи були прозорими і заслуговували на довіру, діючи етично і в інтересах як організації, так і її співробітників.

Як допомагає Ivanti ITSM

Ivanti пропонує комплекс рішень, які не лише роблять управління сервісами більш ефективним, але й посилюють його ключові аспекти. Завдяки можливостям управління сервісами на базі штучного інтелекту Ivanti зробив сервіс-диск розумнішим, швидшим і продуктивнішим. Ivanti AI вміє підсумовувати інциденти та звернення, генерувати статті бази знань, класифікувати інциденти та навіть створювати віджети для дашбордів.

Надійну безпеку Ivanti доповнюють широкі можливості інтеграції з корпоративними системами. З більш ніж 1000 готовими конекторами платформа Ivanti легко інтегрується з різноманітними сторонніми системами як IT, так і не-IT. Підхід Ivanti з низьким/нульовим кодом, реалізований на провідній платформі iPaaS, дозволяє розширювати автоматизацію та робочі процеси ITSM без необхідності глибоких технічних знань.

Потужний візуальний редактор із низьким кодом дозволяє створювати та модифікувати процеси як в IT, так і за його межами. Це дає можливість формувати індивідуальні рішення, що відповідають унікальним бізнесовим вимогам, при цьому знижуючи адміністративні витрати та підвищуючи продуктивність. Інтегровані можливості DevOps, включаючи готові двосторонні конектори для Jira, Azure DevOps, GitHub та Jenkins, розширюють цей функціонал до рівня DevSecOps.

Одна з найінноваційних функцій платформи Ivanti – це самозцілення системи. Проактивне керування сервісами дозволяє виявляти та усувати проблеми ще до того, як вони вплинуть на користувачів, істотно скорочуючи середній час на вирішення інцидентів (MTTR). Такий підхід не лише покращує якість сервісів, а й значно підвищує цифровий досвід працівників. Ivanti — єдиний постачальник ITSM, який вимірює цифровий досвід співробітників, надаючи дані про настрій персоналу, роботу пристроїв, програм та систем безпеки.

В умовах стрімких технологічних змін рішення Ivanti забезпечують гнучкість та безпеку, необхідні для впевненого лідерства. За допомогою передового AI, надійного захисту та безшовної інтеграції Ivanti допомагає організаціям надавати виняткові послуги та впевнено рухатися у бік цифрової трансформації.

Звертайтеся за персональною консультацією стосовно рішень Ivanti та з запитами на проведення пілотних проєктів – до фахівців Softprom.

Softprom - Value Added Distributor компанії Ivanti.