Скрытый функционал ITSM, который имеет важное значение

Управление услугами может стать основой эффективной работы, где IT Service Management (ITSM) играет решающую роль в обеспечении бесперебойной жизнедеятельности бизнеса. Но что действительно отличает уникальные ITSM от остальных? Речь идет не только о юзабилити пользовательском интерфейсе, но и о мощных функциях и возможностях, которые помогают повысить удовлетворенность пользователей и способствуют качеству операционного обслуживания. От автоматизированного управления инцидентами до возможностей самовосстановления - настоящая сила ITSM заключается в способности предвидеть и решать задачи до того, как они станут проблемами.

Скрытая сила ITSM: что действительно важно

Под юзабилити поверхностью стильных интерфейсов и удобного дизайна скрывается то, что делает управление сервисами по-настоящему незаменимым. Хотя продуманный пользовательский интерфейс улучшает восприятие, именно внутренняя функциональность и эффективность определяют успех любой системы управления сервисами.

Для сотрудников важны скорость и результативность обработки их запросов. Когда сотрудник подаёт запрос, он ожидает, что его быстро примут в работу и решат. Задержки вызывают раздражение и снижают продуктивность, что сказывается на всей организации.

Сотрудники также высоко ценят прозрачность и коммуникацию. Они хотят знать, на каком этапе находится их запрос и о возможных задержках. Регулярные обновления и чёткие каналы связи позволяют IT-командам значительно повысить уровень удовлетворённости и доверия к процессу управления сервисами.

Для IT-специалистов ставки также высоки. Им нужны эффективные решения, которые помогут оперативно устранять проблемы. Ключевым моментом является возможность решать инциденты на начальном уровне — так называемая поддержка уровня 0. Это означает быстрое устранение простых проблем без эскалации, что существенно снижает объём обращений, требующих дополнительного вмешательства.

ITSM: ключевые возможности управления сервисами

Именно архитектура и внутренние процессы делают систему управления сервисами по-настоящему надёжной. В основе любой эффективной системы — оптимизация рабочих процессов, что значительно повышает эффективность. Когда процессы отлажены, команды могут сосредоточиться на действительно важной работе, снижая затраты времени и усилий на рутинные задачи. Это не только повышает продуктивность, но и позволяет IT-отделу более эффективно откликаться на нужды бизнеса.

Автоматизированное управление инцидентами — ещё один критически важный элемент, который часто остаётся незамеченным. Автоматизация обнаружения и устранения проблем позволяет значительно сократить время реакции. Такие самоисправляющиеся механизмы — настоящая революция в современном управлении сервисами. Проблемы устраняются ещё до того, как пользователи их заметят, что повышает их удовлетворённость. Пользователи сталкиваются с меньшим количеством сбоев, а возникающие проблемы решаются быстрее и эффективнее. Такой проактивный подход не только улучшает пользовательский опыт, но и формирует положительный имидж IT-отдела.

Однако важно понимать, что не все поставщики выполняют обещания по предоставлению решений с низким или нулевым кодом (low-code/no-code). Хотя многие заявляют об этом, на практике часто требуется больше программирования, чем заявлено. Истинные low-code/no-code решения минимизируют необходимость в сложной разработке, облегчая IT-командам развёртывание и управление сервисами без глубоких технических знаний.

Цифровой опыт сотрудника — это не просто опросы. Он включает в себя всесторонний 360-градусный обзор взаимодействия сотрудников с разными аспектами системы управления сервисами: приложениями, безопасностью, устройствами. Проактивное выявление и устранение проблем в этих областях может существенно улучшить общий опыт и удовлетворённость сотрудников.

Функции, делающие управление сервисами по-настоящему эффективным

Какие конкретные функции превращают систему управления сервисами из обычного инструмента в незаменимое решение? Одна из самых преобразующих — это автоматизация. Автоматизируя рутинные задачи и процессы обработки обращений, такие системы значительно повышают удовлетворённость пользователей и одновременно снижают нагрузку на IT-команды.

Современное управление сервисами немыслимо без продвинутой аналитики. Глубокая аналитика позволяет отслеживать производительность сервисов и поведение пользователей, что даёт возможность проактивно решать проблемы до того, как они перерастут в серьёзные сбои. Например, предиктивная аналитика может выявлять шаблоны, указывающие на возможный отказ системы, позволяя IT-команде предпринять превентивные меры.

Не менее важна и мобильность. С учётом всё большей подвижности сотрудников, поддержка должна быть доступна в любом месте и в любое время. Платформы управления сервисами с мобильной поддержкой позволяют пользователям отправлять запросы, отслеживать их выполнение и получать обновления прямо с мобильных устройств.

Наконец, всё большую роль в успешном управлении сервисами играет искусственный интеллект. Инструменты на базе AI способны автоматизировать более сложные задачи, предлагать интеллектуальные рекомендации и даже предугадывать и устранять проблемы до того, как пользователи их заметят. Однако крайне важно, чтобы такие системы были прозрачными и заслуживали доверия, действуя этично и в интересах как организации, так и её сотрудников.

Как помогает Ivanti ITSM

Ivanti предлагаеn комплекс решений, которые не только делают управление сервисами более эффективным, но и усиливают его ключевые аспекты. Благодаря возможностям управления сервисами на базе искусственного интеллекта Ivanti делаеn сервис-деск умнее, быстрее и продуктивнее. Ivanti AI умеет суммировать инциденты и обращения, генерировать статьи базы знаний, классифицировать инциденты и даже создавать виджеты для дашбордов.

Надёжную безопасность Ivanti дополняют широкие возможности интеграции с корпоративными системами. С более чем 1000 готовыми коннекторами платформа Ivanti легко интегрируется с разнообразными сторонними системами — как IT, так и не-IT. Подход Ivanti с низким/нулевым кодом, реализованный на ведущей платформе iPaaS, позволяет расширять автоматизацию и рабочие процессы ITSM без необходимости в глубоких технических знаниях.

Мощный визуальный редактор с низким кодом позволяет создавать и модифицировать процессы как в IT, так и за его пределами. Это даёт возможность формировать индивидуальные решения, соответствующие уникальным бизнес-требованиям, при этом снижая административные затраты и повышая производительность. Интегрированные возможности DevOps, включая готовые двусторонние коннекторы для Jira, Azure DevOps, GitHub и Jenkins, расширяют этот функционал до уровня DevSecOps.

Одна из самых инновационных функций платформы Ivanti — это самоисцеление системы. Проактивное управление сервисами позволяет выявлять и устранять проблемы ещё до того, как они повлияют на пользователей, существенно сокращая среднее время на решение инцидентов (MTTR). Такой подход не только улучшает качество сервисов, но и значительно повышает цифровой опыт сотрудников. Ivanti — единственный поставщик ITSM, измеряющий цифровой опыт сотрудников, предоставляя данные о настроении персонала, работе устройств, приложений и систем безопасности.

В условиях стремительных технологических изменений решения Ivanti обеспечивают гибкость и безопасность, необходимые для уверенного лидерства. С помощью передового AI, надёжной защиты и бесшовной интеграции Ivanti помогает организациям оказывать исключительные услуги и уверенно двигаться в сторону цифровой трансформации.

Обращайтесь за персональной консультацией по решениям Ivanti и с запросами на проведение пилотных проектов - к специалистам Softprom.

Softprom - Value Added Distributor компании Ivanti.