ИТ в образовании - без них никуда.

Развитие и внедрение информационных технологий во все сферы нашей жизни не обходит стороной и образовательные процессы. Какие ИТ-решения наиболее эффективны для образовательных учреждений, с какими проблемами они сталкиваются при внедрении ИТ и как их решают? Разбираемся на примере Школы бизнеса Стивена М. Росса при Мичиганском университете (The University of Michigan’s Ross Business School). 

ИТ-поддержка бизнес-школы Росс обслуживает студентов, преподавателей и административный персонал. В школе обучается более 4240 студентов и работает 153 преподавателя. ИТ-департамент школы разделен на четыре секции: службы поддержки, AV-инфраструктура, сервис приложений и веб-служб, а также сервис приемной комиссии. Эти ИТ-команды взаимодействуют с центральным ИТ-отделом Мичиганского университета. Однако из-за масштабов университета каждая из его 19 школ независима и имеет собственный взгляд на ИТ-потребности, рабочие процессы и сложности.

Рабочие процессы, множество проблем и сложностей.

Ранее школа Росс использовала платформу ServiceNow, которая была настроена так, что не дифференцировала сервисные запросы и инциденты. Таким образом, процесс сбора и анализа данных об инцидентах и запросах на обслуживание очень усложнялся, что влияло на реагирование и эффективность ИТ-поддержки. 
Аналогично, Ross IT зависела от общей ИТ-службы университета при создании и получении отчетов об ИТ-деятельности. В результате отчеты приходилось долго ждать, а полученные показатели были полезны лишь наполовину.
Для отслеживания активов Ross IT разработала свою внутреннюю систему. Таким образом, она изначально была адаптирована для удовлетворения конкретных потребностей отдела. Однако самодельное решение со временем устарело, а отсутствие интеграции с системами управления ИТ-услугами превратило его в растущую нагрузку для ИТ-персонала.
Наконец, у Ross IT не было возможности быстро обмениваться информацией об общих технических проблемах или необходимых обновлениях. Это снова вызывало проблемы со временем и эффективностью ИТ-команды, которой приходилось решать те же проблемы или вручную информировать сообщество о новых разработках.

ИТ-поддержка и обслуживание в универсальном решении.

Для решения проблем, связанных с гибкостью системы и интегрированными услугами ИТ-отдел Росс выбрал SysAid. Одним из примеров гибкости SysAid была возможность классифицировать заявки на сервисные запросы и инциденты с автоматической эскалацией и маршрутизацией в соответствии с типом проблемы. Это имело большое значение для ИТ-команд, так как теперь они понимали тип проблемы и ожидаемый результат сервиса.
Точно так же, интеграция управления активами через CMBD позволила централизованно получать информацию о технологическом инвентаре и гарантировала, что ИТ персонал осведомлен об активах организации и может согласовать поддержку со стратегией организации и жизненным циклом оборудования.
Также была представлена ​​база знаний для внутреннего использования ИТ-персоналом. Она широко используется для обмена практической информацией. ИТ-отдел Ross пошел дальше интеграции решения SysAid и разработал несколько API для удовлетворения конкретных потребностей:

• Бизнес-школа проводит множество мероприятий, требующих ИТ-поддержки и услуг (например, записи лекций, запросы оборудования, устранение неполадок и т.д.). У ИТ-отдела есть собственная система управления событиями, для которой был разработан API. API генерирует автоматически заполняемые тикеты SysAid, собирает всю необходимую информацию о событиях, например, требования клиентов, сведения о настройке и удалении; и инициирует цикл обслуживания.

• ИТ-команда Росс также написала API, который упрощает сотрудничество между ними и ИТ-отделом университетского городка. Он генерирует тикет для общей системы управления услугами ИТ-отдела на основе тикета Ross IT SysAid.

Встроенная система отчетов позволила Ross IT быстро создавать отчеты, производить необходимую аналитику и доставлять аналитические данные конкретным получателям, что значительно сэкономило время ИТ-отдела.

Шерил Собков, директор службы ИТ-поддержки Школы бизнеса Росса, опираясь на свой обширный опыт работы с различными инструментами управления услугами, сказала, что SysAid это большое преимущество для ее команды.

Объединение всех необходимых нам компонентов в одной системе позволяет увидеть полную картину. Я считаю, что этот инструмент интуитивно понятен, прост в использовании и выполняет для нас жизненно важную функцию по мере того, как мы масштабируемся

Кроме того, как отметила Шерил, установка и развертывание SysAid прошли быстро и без проблем. Включая обучение соответствующих членов команды, SysAid был готов к запуску через два месяца. Она добавила, что SysAid также легко настраивается в соответствии с меняющимися потребностями ее отдела.

Благодаря новому комплексному подходу Ross IT трансформировала многие области своей деятельности:

• Отслеживание активов и заявок дает важные системные сведения, помогая ИТ-отделу планировать более эффективно и в рамках бюджета 
• Координаторы мероприятий тратят на 54% меньше времени на отправку запросов на обслуживание в результате внедрения автоматизированного «тикетирования»
• Надежный инструмент отчетности SysAid со встроенной функцией планирования дает Ross IT независимость в предоставлении своевременной, точной и подробной информации университету

Растем, расширяемся и готовимся к будущему.

Будущее Ross IT - это стабильность и рост в ключевых областях ИТ-поддержки. Поскольку бизнес-школа продолжает проводить все больше и больше мероприятий, интеграция SysAid будет аналогичным образом расширена, чтобы обеспечивать поддержку большего объема операций по управлению событиями. ИТ-отдел также намерен расширить использование автоматизации для построения процессов адаптации и увольнения сотрудников. Кроме того, добившись большого успеха с базой знаний SysAid, IT-отдел Ross надеется расширить ее использование. По мере роста школы и изменения технологий база знаний станет еще более важна для быстрой адаптации. Интеграция технологий и учебных пространств также меняется, требуя расширения доступа к безопасным облачным технологиям для более чем 100 учебных кабинетов, общественных мест и классных комнат. В более общем плане Шерил предвидит величайшие изменения во взаимодействии конечных пользователей с безопасностью и конфиденциальностью. В то время как персонал, студенты и преподаватели будут оставаться на связи друг с другом, ИТ-команды смогут оказывать им поддержку, обеспечивая большую мобильность, будь то дома, в кампусе или во время путешествий.