Google у звіті Gartner Magic Quadrant 2026 з Conversational AI

Трансформація автоматизації обслуговування клієнтів у дослідженні Gartner.

Аналітичне агентство Gartner опублікувало дослідження "2026 Gartner® Magic Quadrant™ for Conversational AI Platforms".

Дослідження присвячене оцінці технологічних рішень, які забезпечують автоматизацію клієнтського сервісу, впровадження голосових та текстових інтерфейсів і підтримку складних бізнес-сценаріїв. Оцінювання проводилося за стандартною методологією за двома основними напрямами: здатність до реалізації (Ability to Execute) та повнота бачення (Completeness of Vision).

Станом на липень 2026 року до підсумкового звіту Gartner увійшло рішення наступного постачальника з портфеля Softprom:

• Google (Google Cloud)

Головні технологічні напрями розвитку діалогових систем

За висновками аналітиків, сучасний ринок платформ обслуговування клієнтів у 2026 році визначають такі ключові технологічні тренди:

• впровадження мультимодальних моделей, які здатні паралельно опрацьовувати текстові, голосові та візуальні дані без проміжних етапів конвертації;
• перехід від базових сценаріїв чат-ботів до мультиагентної оркестрації (Agentic AI), де декілька автономних модулів взаємодіють для виконання комплексного завдання;
• оптимізація інфраструктури обчислень за допомогою спеціалізованих апаратних прискорювачів (TPU) для зниження затримки реагування;
• побудова безпечних конвеєрів даних для інтеграції корпоративних джерел із великими мовними моделями (LLM).

Сильні сторони та аналіз позиції Google Cloud

За результатами аналізу, компанія Google посіла провідну позицію за критерієм «Здатність до реалізації» та розміщена найдалі за віссю «Повнота бачення» у секторі лідерів (Leaders).

Експерти відзначають такі технологічні та архітектурні переваги платформи Google Cloud:

• Мультимодальні можливості серії Gemini: використання розробок Google DeepMind дозволяє опрацьовувати складні запити в реальному часі зі збереженням контексту розмови;
• Customer Experience Agent Studio: спеціалізоване середовище у складі рішення Gemini Enterprise for Customer Experience спрощує проєктування та оркестрацію автономних ШІ-агентів для контакт-центрів;
• Власна апаратна та хмарна інфраструктура: використання спеціалізованих процесорів TPU та масштабованих хмарних сервісів забезпечує високу продуктивність, відмовостійкість і спрощене розгортання в корпоративному середовищі;
• Екосистема підтримки (AI Operations): розширений спектр операцій зі штучним інтелектом надає організаціям необхідну експертизу, кваліфікований супровід і навчальні ресурси для реалізації проєктів будь-якої складності.

Глобальний ландшафт ринку

До звіту Gartner також увійшла низка інших міжнародних розробників рішень для діалогового ШІ (Kore.ai, SoundHound AI, Salesforce, NICE, Cognigy, IBM, Boost.ai, Netomi, Omilia, PolyAI, Sprinklr, Avaamo, Druid AI, Yellow.ai).

Практична експертиза Softprom

Softprom — Value Added Distributor та офіційний партнер Google в Україні, країнах Центральної та Східної Європи, Південного Кавказу та Центральної Азії.

Команда інженерів Softprom надає повний цикл технічної підтримки: від архітектурного проєктування та проведення тестових випробувань (PoC) до оптимізації хмарної інфраструктури та розгортання рішень на базі штучного інтелекту.

Практика впровадження платформ діалогового ШІ (FAQ)