• Рост нагрузки и потеря количества запросов и требований.
• Сбор и анализ показателей работы подразделения ИТ
• Обеспечение высокого уровня обслуживания
• Управление значительным количеством регистрируемых инцидентов, соблюдая SLA

Результаты

1. 900 исполнителей и 20000 пользователей решают на 84% больше инцидентов в системе Ivanti, не испытывая проблем с производительностью.
2. Улучшенный пользовательский интерфейс: простой и интуитивно понятный как для ИТ специалистов, так и для пользователей.
3. Уровень соответствия SLA улучшился более чем на 13%.
4. Улучшились отзывы и оценки пользователей, а 30% работ теперь выполняются через портал самообслуживания.

Описание

В условиях постоянного роста группы СУЭК и СГК, а следовательно увеличения числа сотрудников, ИТ - команда сталкивалось со множеством проблем, мешающим быстрому применению новых практик и подключению новых пользователей к ITSM системе. Быстродействие имеющегося инструмента так же вызывало много проблем при возрастающей нагрузке.

Надежная и правильно подобранная платформа Ivanti ESM отвечает требованиям сегодняшнего и завтрашнего дня. Изначально система была развернута только на площадке СГК. Но в 2019 году произошло присоединение к СУЭК. Как поясняет Александр Корниенков, при слиянии таких крупных организаций всегда возникает множество вопросов по интеграции инфраструктуры, выбору ключевых систем и взаимодействию персонала. «Благодаря гибкости платформы Ivanti ESM, - говорит Александр, - нам удалось реструктурировать процессы и учесть специфику работы и интересы обеих сторон. Сейчас, уже в объединённой компании, мы продолжаем активно развивать и совершенствовать процессы и, соответственно, системы под них.» Он добавляет: «Как и планировалось, мы продолжаем улучшать и расширять охват в области Управления Изменениями и Проблемами.

Еще одно большое преимущество решения Ivanti ESM заключается в том, что Service Manager и Asset Manager находятся на одной платформе. Данные об активах можно легко обнаружить, нормализовать и согласовать. Автоматически заполнять CMDB и репозиторий активов точными данными, и принимать более обоснованные решения в отношении поддержки пользователей, защиты активов, оптимизации затрат и составлении бюджета.

С момента внедрения Ivanti ESM количество активных пользователей системы увеличилось вдвое, достигнув 20 000 в 2020 году. Значительно увеличилось и количество специалистов. Сейчас с платформой Ivanti работают более 900 аналитиков. ИТ-отдел может постоянно обеспечивать высокий уровень обслуживания с помощью решения Ivanti ESM, поддерживая эти растущие требования. Разработка технологии Shift Left для автоматизации задач Автоматизация задач и использование технологии Shift Left (нулевой уровень поддержки и самообслуживания), которую может предложить Ivanti, также являются приоритетом для СГК.

«Мы также развиваем технологию Shift Left. Это позволяет нам увеличить процент закрытых запросов на первой линии поддержки или самими пользователями, предоставляя рекомендации и готовые решения возникших проблем», - говорит Александр. С помощью ESM можно автоматически выдавать различные подсказки и инструкции по известным проблемам, сокращая передачу рутинных задач специалистам. Это освобождает время, чтобы сосредоточиться на других ключевых приоритетах и стратегических задачах. Подход Enterprise Service Management Специалисты СГК используют систему для автоматизации не только ИТ процессов, но и основной деятельности компании. На данный момент в компании внедрены следующие процессы: Управления Инцидентами, Управления Проблемами, Управления Изменениями, Управления Событиями, Управление Уровнем обслуживания, Управление конфигурациями, Управление сервисными активами История успеха: ГК СУЭК и СГК ivanti.ru и управление запасами. Пользователи обращаются в службу поддержки через единый портал по всем вопросам, связанным с ИТ и другими бизнеспроцессами. К ним относится, например, реализация электрической энергии и мощности, экономическое управление, управление персоналом (HR), техническое обслуживание и ремонт производственного оборудования и т. д.