Повышение качества обслуживания с помощью агентов на базе ИИ

За время пандемии и удаленной работы многим сотрудникам пришлось быстрыми темпами осваивать использование таких инструментов, как Zoom, Teams, Slack, Webex или VPN, поскольку они стали критически важными для того, чтобы оставаться в сети и продуктивно работать. 

Учитывая этот факт, неудивительно, что многие команды службы поддержки столкнулись с увеличением числа инцидентов на треть или более, когда они работали над поддержкой сотрудников, перешедших на удаленную работу.

Несмотря на впечатляющие результаты, ожидания от сервисных команд в отношении предоставления еще более качественных цифровых услуг только выросли. Но при этом ассортимент доступных технологий и решений, отвечающих этим растущим ожиданиям, также расширился.

Для повышения качества обслуживания в процессах управления услугами стали применять искусственный интеллект (ИИ).

Использование ИИ в нашей потребительской жизни стало обычным явлением: Siri или Alexa всего в нескольких словах, чтобы помочь нам ответить на вопрос или порекомендовать то, что мы хотим. Привнести аналогичный опыт в наш рабочий мир — одно из обещаний команд по управлению услугами, дополняющих ИИ, особенно когда ИИ объединяется с обработкой естественного языка (NLP) и пониманием естественного языка (NLU).

Одним из примеров того, как это может работать, является запрос на сброс пароля. Для многих сервисных групп на сброс паролей может приходиться более трети входящих вызовов. Хотя это рутинная задача, она по-прежнему важна, особенно для сотрудника, которому нужна помощь, чтобы вернуться к работе. Служба или агент на основе ИИ могут помочь сотрудникам легко и безопасно сбросить пароль. Есть еще много примеров, показывающих, как агенты ИИ могут помочь сократить объемы звонков за счет полного автоматического разрешения проблем и инцидентов, обеспечивая при этом цифровые возможности, которые сотрудники ожидают от своего рабочего места.

Вероятность хорошего опыта сотрудников резко возрастает, когда агент ИИ сочетается со способностью лучше понимать контекст и значение того, о чем спрашивают, а не просто искать ключевые слова, чтобы определить, по какому заранее определенному пути следует следовать. Добавление NLP и NLU помогает агенту ИИ лучше анализировать и понимать, о чем спрашивают, и как лучше всего реагировать, включая необходимые уточняющие вопросы. Эти агенты разговорного ИИ обеспечивают более естественное общение между собой и сотрудниками. Получение результатов, которые не хуже, если не лучше, чем у сотрудников сейчас, является одним из ключевых факторов успешного внедрения агентов разговорного ИИ сотрудниками.

Интеграция агентов диалогового искусственного интеллекта (ИИ) применяется в контексте управления ИТ-услугами (ITSM).

Это упрощает регистрацию и отслеживание всех действий и действий этих агентов, помогает улучшить управление, а также предоставляет данные для анализа тенденций для возможных корректирующих действий или изменений.

Отделы за пределами ИТ, такие как отдел кадров и объекты, также могут извлечь выгоду из большей автоматизации самообслуживания, поскольку агенты разговорного ИИ могут быть включены в стратегию управления корпоративными услугами.

Автоматизируя гораздо больше рутинных, но важных обязанностей, агенты диалогового ИИ обещают помочь высвободить больше времени, чтобы команды службы поддержки могли лучше сосредоточиться на ключевых инициативах, которые планируют реализовать, обеспечивая лучший опыт и лучшие результаты во всех отношениях.

Ivanti Service Manager является самым доступным, гибким и полностью оптимизированным решением ITSM, в том числе и в облачном варианте.

Автоматизируйте рабочие процессы, устраняя дорогостоящие ручные процессы, делая свой бизнес более эффективным, совместимым и безопасным. Независимо от того, ищете ли Вы простую систему создания инцидентов или Вам необходимо выполнить более сложные процессы управления услугами ITIL, решение Ivanti Service Manager может легко масштабироваться и адаптироваться в соответствии с вашими конкретными бизнес-потребностями.

За консультациями по решениям Ivanti обращайтесь к сертифицированным специалистам Softprom.

Получите бесплатные офферы Ivanti:

• Ivanti Endpoint Management Offer
• Ivanti Security Controls Offer
• Ivanti Application Control Offer
• Ivanti Device Control Offer

Softprom - Value Added Distributor компании Ivanti.