News

Автоматизированное предоставление услуг в рамках всей компании

News | 16.03.2020

Многие ИТ-команды тратят большую часть времени не на внедрение инноваций — для повышения качества услуг и ценности бизнеса, а на решение инцидентов и срочных запросов. Система управления ИТ-услугами (ITSM) позволяет устранить этот дисбаланс, обеспечивая автоматизацию и поддержку на протяжении всего жизненного цикла предоставления услуг — от получения запроса до его разрешения. Автоматизация рабочих процессов устраняет дорогостоящие ручные операции, повышая эффективность и безопасность ИТ-услуг, а также их соответствие регулятивным требованиям.

Однако современный опыт предоставления услуг не должен ограничиваться ИТ-департаментом. Любое бизнес-подразделение может стать эффективнее и инициативнее благодаря автоматизации и оптимизации ручных процессов, связанных с получением запросов через электронную почту, использованием устаревших таблиц или бумажных документов.

Те ИТ-команды, которым уже удалось модернизировать собственные операции с помощью ITSM-решения, имеют широкие возможности по автоматизации услуг других отделов.

Что такое Enterprise Service Management?

Существует множество определений ESM, однако все они сходятся в следующем: данный подход распространяет практики и технологии ITSM на остальные сферы деятельности компании с целью повысить результативность, эффективность и качество предоставления услуг сотрудникам организации. ESM помогает автоматизировать ручные операции, а также отслеживать ключевые показатели эффективности. Кроме того, успешные инициативы в области ESM отличаются повышенным вниманием к опыту конечных пользователей, которые ищут и запрашивают услуги.

ESM позволяет автоматизировать процессы многочисленных бизнес-подразделений и предоставить сотрудникам доступ ко всем сервисам из единого центра. Речь идет о любом подразделении, которое оказывает те или иные услуги на повторяющейся основе, например ИТ, отдел кадров, административно-хозяйственный отдел, юридический отдел и др. Реализация ESM-подхода обычно происходит через корпоративную платформу управления услугами, что обеспечивает целостный опыт - для клиентов, экономию на издержках - для компании.

Ценность ESM для вашего бизнеса

Ключевые преимущества ESM:

  • повышение эффективности отдельных функций и рабочих процессов, составляющих услугу;
  • устранение “узких мест” в коммуникации между подразделениями для лучшей координации услуг;
  • более последовательный и предсказуемый процесс предоставления услуг;
  • улучшенный контроль эффективности процессов с помощью отчетов и информационных панелей;
  • рост отдачи от инвестиций по мере подключения все большего числа подразделений к существующему ITSM-решению;
  • более качественный пользовательский опыт для сотрудников, которые ищут и запрашивают услуги или информацию.

ESM также может улучшить пользовательский опыт менеджеров и директоров. Самый простой пример — процесс согласования задач и документов, который зачастую требует не менее десятка писем, голосовых сообщений и звонков; или даже более того, если согласование происходит на нескольких уровнях. Весь этот процесс можно автоматизировать, включая маршрутизацию, отслеживание статуса, а также различные режимы согласования, например по электронной почте или через чат-бот.

Бизнес-подразделения получают дополнительные преимущества благодаря управлению уровнем обслуживания. С помощью ESM-решения они могут отслеживать и анализировать свою производительность и доступность. Например, успевает ли юридический отдел рассматривать договора в течение установленных двух недель? Автоматизация предоставления услуг также упрощает процесс аудита: специалистам доступны все запросы и связанные с ними изменения.

Сценарии использования

ESM-решение может облегчить работу любого отдела, который обрабатывает заявки на предоставление услуг или информации от внутренних или внешних пользователей через электронную почту, бумажные формы или телефонные звонки. Прежде всего это касается подразделений, которые получают большое количество срочных, коллективных, повторяющихся заявок, которые необходимо должным образом отслеживать и администрировать, в том числе получать все необходимые согласования.

К таким подразделениям относятся:

  • Отдел кадров: обработка заявлений на отпуск, договоров ДМС и справок о зарплате, обучение и подбор персонала, оформление новых сотрудников.
  • Административно-хозяйственный отдел (АХО): управление заявками на ремонт, переезд, покупку мебели.
  • Отдел безопасности: оформление новых сотрудников, проведение проверок.
  • Отдел по работе с клиентами: обработка большого количества заявок и их последующее сопровождение.
  • Центр повышения квалификации: поиск образовательных программ, согласование стоимости платных курсов.
  • Юридический отдел: проверка, утверждение и заверение документов; предоставление типовых договоров и форм.
  • Секретариат: заявки на канцелярские принадлежности, типографские и логистические услуги, а также отслеживание доступности конференц-залов.

Большинство сотрудников хотя бы раз создавали заявку или иным способом обращались в ИТ-департамент — это знакомая система, которая лежит в основе ITSM-подхода. К большинству описанных выше услуг предъявляются те же требования, что к ИТ-услугам. Следовательно, для их единообразного и эффективного предоставления в рамках всей компании — а не только на отдельных платформах — нужны те же возможности: создание заявок, проектирование и автоматизация рабочих процессов, самообслуживание, управление знаниями и многое другое.

Опыт многих организаций доказал, что ESM позволяет улучшить качество пользовательского опыта, повысить производительность и снизить издержки. Создание единой службы поддержки для обработки запросов внутри и за пределами ИТ — на базе проверенных решений и лучших практик ITSM — повышает эффективность процессов и предоставляет необходимые возможности самообслуживания, обеспечивая понятную ценность для всех бизнес-подразделений и сотрудников. Необходимо помнить, что ESM — это непрерывный путь, во время которого любой прогресс и значимый результат следует рассматривать как настоящий успех.

SOFTPROM - Value Added Distributor компании Ivanti