Amazon Connect: автоматические гайды для After Contact Work 2026

Агенты контакт-центров тратят время на ручную навигацию после каждого звонка. Amazon Connect теперь устраняет эту проблему автоматически.

После каждого взаимодействия с клиентом агент обязан выполнить ряд задач: зафиксировать код диспозиции, обновить карточку обращения, запланировать дальнейшие действия. Без структурированного руководства этот процесс становится непоследовательным и подверженным ошибкам. Amazon Connect решает эту задачу с помощью новой функции: Default Guides for After Contact Work (ACW).

Что было анонсировано

8 мая 2026 года Amazon Web Services объявила о поддержке Default Guides for After Contact Work в Amazon Connect. Функция позволяет администраторам контакт-центра настроить Step-by-Step Guide, который запускается автоматически в момент перехода агента в статус ACW — без каких-либо ручных действий со стороны агента.

Ранее агенты должны были самостоятельно переходить к нужному приложению после завершения контакта. Теперь система берёт инициативу на себя: агент получает чёткие пошаговые инструкции сразу после завершения звонка. Это сокращает время обработки, обеспечивает единый стандарт и снижает риск пропуска обязательных шагов.

Почему это важно для региона

Контакт-центры в Центральной и Восточной Европе работают в сложных многоканальных средах, где производительность агентов и соответствие регламентам являются ключевыми показателями. Непоследовательные процессы после контакта приводят к реальным операционным потерям: пропущенные коды диспозиций, необновлённые кейсы, задержанные действия — всё это накапливается в масштабах тысяч ежедневных взаимодействий.

Для CIO и IT-директоров, развёртывающих облачную инфраструктуру контакт-центров, возможность автоматически обеспечивать стандартизированные рабочие процессы без дополнительной разработки является существенным операционным преимуществом. Администратор настраивает гайд один раз — агенты автоматически получают руководство каждый раз при переходе в состояние ACW.

Технические детали

• Механизм запуска: Step-by-Step Guide запускается автоматически при переходе агента в статус ACW — никаких действий не требуется.
• Настройка: Выполняется администратором через интерфейс Amazon Connect — без кастомной разработки.
• Сценарии использования: Фиксация кодов диспозиций, обновление кейсов, планирование дальнейших действий, проверка соответствия регламентам.
• Региональная доступность: US East (N. Virginia), US West (Oregon), Canada (Central), Africa (Cape Town), Asia Pacific (Seoul, Singapore, Sydney, Tokyo), Europe (Frankfurt), Europe (London), AWS GovCloud (US-West).
• Интеграция: Функция встроена в Amazon Connect Agent Workspace — отдельные инструменты или установка не требуются.
• Результат: Сокращение среднего времени обработки, повышение согласованности процессов, снижение количества ошибок агентов.

Softprom и Amazon Web Services

Softprom является официальным партнёром Amazon Web Services в регионе CEE. Наша команда помогает организациям выбирать, развёртывать и оптимизировать облачные сервисы AWS — в том числе Amazon Connect для модернизации контакт-центров.

Если ваша организация рассматривает облачные решения для контакт-центра или стремится повысить эффективность агентов с помощью Amazon Connect, команда Softprom готова предоставить техническую консультацию, поддержку по лицензированию и внедрению.

Этот материал подготовлен в рамках проекта Softprom DistriFlow — автоматизированной системы мониторинга и адаптации новостей вендоров. Источник: оригинальная статья.