Amazon Connect: автоматичні гайди для After Contact Work 2026

Агенти контакт-центрів витрачають час на ручну навігацію після кожного дзвінка. Amazon Connect тепер усуває цю проблему автоматично.

Після кожної взаємодії з клієнтом агент зобов'язаний виконати низку завдань: зафіксувати код диспозиції, оновити картку звернення, запланувати подальші дії. Без структурованого керівництва цей процес стає непослідовним і схильним до помилок. Amazon Connect вирішує цю задачу за допомогою нової функції: Default Guides for After Contact Work (ACW).

Що було анонсовано

8 травня 2026 року Amazon Web Services оголосила про підтримку Default Guides for After Contact Work у Amazon Connect. Функція дозволяє адміністраторам контакт-центру налаштувати Step-by-Step Guide, який запускається автоматично в момент переходу агента у статус ACW — без жодних ручних дій з боку агента.

Раніше агенти мали самостійно переходити до потрібного додатку після завершення контакту. Тепер система бере ініціативу на себе: агент отримує чіткі покрокові інструкції одразу після завершення дзвінка. Це скорочує час обробки, забезпечує єдиний стандарт і знижує ризик пропуску обов'язкових кроків.

Чому це важливо для регіону

Контакт-центри у Центральній та Східній Європі працюють у складних багатоканальних середовищах, де продуктивність агентів і відповідність регламентам є ключовими показниками. Непослідовні процеси після контакту призводять до реальних операційних втрат: пропущені коди диспозицій, неоновлені кейси, затримані дії — усе це накопичується у масштабах тисяч щоденних взаємодій.

Для CIO та IT-директорів, які розгортають хмарну інфраструктуру контакт-центрів, можливість автоматично забезпечувати стандартизовані робочі процеси без додаткових розробок є суттєвою операційною перевагою. Адміністратор налаштовує гайд один раз — агенти автоматично отримують керівництво щоразу, коли переходять у стан ACW.

Технічні деталі

• Механізм запуску: Step-by-Step Guide запускається автоматично при переході агента у статус ACW — жодних дій не потрібно.
• Налаштування: Виконується адміністратором через інтерфейс Amazon Connect — без кастомної розробки.
• Сценарії використання: Фіксація кодів диспозицій, оновлення кейсів, планування подальших дій, перевірка відповідності регламентам.
• Регіональна доступність: US East (N. Virginia), US West (Oregon), Canada (Central), Africa (Cape Town), Asia Pacific (Seoul, Singapore, Sydney, Tokyo), Europe (Frankfurt), Europe (London), AWS GovCloud (US-West).
• Інтеграція: Функція вбудована в Amazon Connect Agent Workspace — окремі інструменти або інсталяція не потрібні.
• Результат: Скорочення середнього часу обробки, підвищення узгодженості процесів, зменшення кількості помилок агентів.

Softprom та Amazon Web Services

Softprom є офіційним партнером Amazon Web Services у регіоні CEE. Наша команда допомагає організаціям обирати, розгортати та оптимізувати хмарні сервіси AWS — зокрема Amazon Connect для модернізації контакт-центрів.

Якщо ваша організація розглядає хмарні рішення для контакт-центру або прагне підвищити ефективність агентів за допомогою Amazon Connect, команда Softprom готова надати технічну консультацію, підтримку з ліцензування та впровадження.

Цей матеріал підготовлено в рамках проєкту Softprom DistriFlow — автоматизованої системи моніторингу та адаптації новин вендорів. Джерело: оригінальна стаття.